De quoi parle-t-on ?
Pourquoi est-ce important ?
La rĂ©glementation Ă lâĂ©chelle nationale et europĂ©enne pose un cadre pour garantir aux clients dâobtenir un produit ou service conforme Ă ce qui leur a Ă©tĂ© vendu.
Au delĂ du respect des garanties lĂ©gales, lâenjeu pour une startup va ĂȘtre dâoptimiser lâexpĂ©rience de ses clients notamment dans lâhypothĂšse dâun produit ou service qui ne leur apporte pas satisfaction.
Cela permet de :
âĄïž Renforcer la confiance du client (il bĂ©nĂ©ficie de recours sâil nâest pas satisfait : retour, remboursement, dĂ©dommagements âŠ)
âĄïžÂ FidĂ©liser le client en lui offrant une bonne expĂ©rience tout au long de ce processus.
3 actions Ă mettre en place dĂšs maintenant
1ïžâŁÂ DĂ©finir des conditions gĂ©nĂ©rales dâutilisations claires et accessibles
- Expliquer les conditions de garanties
2ïžâŁÂ Mettre en place une FAQ facilement accessible sur le site internet
- Penser aux questions les plus fréquemment posées par les clients et y répondre
- Laisser les coordonnées (mail, téléphone du service client pour un contact plus direct)
3ïžâŁ Construire un processus de retour des produits responsable
- Schématiser le parcours client en cas de retour du produit
- Automatiser ce processus avec des outils (code/no-code) pertinents si cela est nécessaire
- Assurer lâaccessibilitĂ© du support client et veiller Ă privilĂ©gier dĂšs que possible un contact humain avec les clients

DĂšs nos premiers envois de colis, nous avons pris lâhabitude dâĂȘtre proactif dans la relation avec les clients. Par exemple, nous avons des alertes sur toutes les anomalies des transporteurs, qui nous permettent de traiter les cas de colis bloquĂ©s, oubliĂ©s, cassĂ©s, ou tout autre problĂšme lié à lâexpĂ©dition, avant mĂȘme que le client nous contacte. Anticiper ces problĂšmes demande un peu dâeffort mais câest gagnant-gagnant pour tout le monde : cela nous permet dâĂ©viter de nombreux trajets inutiles, limiter les coĂ»ts liĂ©s au transport, amĂ©liorer lâexpĂ©rience client, et rĂ©duire les externalitĂ©s nĂ©gatives de notre activitĂ©.
Clément Gavault, fondateur de Flakon
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