Garanties, certifications et retours

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De quoi parle-t-on ?

Pourquoi est-ce important ?

La réglementation à l’échelle nationale et européenne pose un cadre pour garantir aux clients d’obtenir un produit ou service conforme à ce qui leur a été vendu.

Au delà du respect des garanties légales, l’enjeu pour une startup va être d’optimiser l’expérience de ses clients notamment dans l’hypothèse d’un produit ou service qui ne leur apporte pas satisfaction.

Cela permet de :

➡️ Renforcer la confiance du client (il bénéficie de recours s’il n’est pas satisfait : retour, remboursement, dédommagements …)

➡️ Fidéliser le client en lui offrant une bonne expérience tout au long de ce processus.

3 actions à mettre en place dès maintenant

Dès nos premiers envois de colis, nous avons pris l’habitude d’être proactif dans la relation avec les clients. Par exemple, nous avons des alertes sur toutes les anomalies des transporteurs, qui nous permettent de traiter les cas de colis bloqués, oubliés, cassés, ou tout autre problème lié à l’expédition, avant même que le client nous contacte. Anticiper ces problèmes demande un peu d’effort mais c’est gagnant-gagnant pour tout le monde : cela nous permet d’éviter de nombreux trajets inutiles, limiter les coûts liés au transport, améliorer l’expérience client, et réduire les externalités négatives de notre activité.

Clément Gavault, fondateur de Flakon

📚 Pour aller plus loin

‣

⚖️ Rappel des dispositions réglementaires s’agissant de la garantie

Les garanties légales

L'acheteur non professionnel peut bénéficier de la part du vendeur professionnel de trois garanties différentes : la garantie légale de conformité des biens, la garantie légale des vices cachés et la garantie commerciale (également appelée garantie contractuelle). Les garanties légales s’appliquent en tout état de cause dans le respect des conditions qui les régissent alors que les garanties contractuelles sont facultatives.

www.economie.gouv.fr

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